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福州华润燃气呼叫中心:真诚的服务温暖用户

  “您好,有什么可以帮助您……”话筒里传来的声音,来自福州华润燃气有限公司呼叫中心的话务员,另一头是发生燃气故障或咨询其他用气问题的用户,通过话务员们几分钟耐心细致地解释后,焦急万分的用户都得到了满意的解答。

  近年来,福州华润燃气有限公司呼叫中心坚持规范管理和真心服务相融合,秉承“让声音传递微笑”的服务理念,创新服务举措,提升服务效能,守护着千家万户的方便和安全。

  走进呼叫中心,每个工位前都坐着一位话务员,她们身穿橘黄色的工装,头戴耳麦,认真倾听对方诉求,熟练地录入系统,并礼貌地答复对方,工作氛围显得繁忙有序。

  呼叫中心拥有“968917”管道气和“87517517”液化气服务热线,不仅是一座连接燃气用户与企业的空中桥梁,也是一个服务民生的便民通道,更是一个为客户排忧解难的安全管家。

  据介绍,该中心24小时值守为广大用户提供咨询、报修、报险、点火通气、安装挂表、送气预约、投诉等服务。

  “2019年是呼叫中心服务模式突破转型的一年,在公司领导决策下,原先两条热线由两个话务团队负责运维,整合为统一的团队,3月开始交叉培训,6月举行理论和实操考核,9月开始规范化统一排班并试运行,到了12月我们就正式运行了。”呼叫中心管理员陈榕冬说,经过人员优化配置,根据话务高峰低谷期,随时调剂两条热线人员穿插接线,以备战的状态来应对每一次话务高峰。这样一来,比原先缩减了10%的人力资源,提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率达93.93%,名列华润燃气集团A类成员公司前茅。

  另外一件大事也在2019年年底顺利完成了,从2017年底开始,福州华润燃气对县(市)子公司热线进行整合,一直到去年完成福清、罗源公司的热线整合工作,最终实现了全城同号。这样一来,县(市)区用户如有诉求,可拨打统一的服务热线,系统会将工单流转到当地,并动态跟踪办理结果。

  忙碌,是呼叫中心的常态。由于行业的特殊性,呼叫中心实行全年24小时无休服务,精准服务,是呼叫中心的工作目标,根据话务峰值波动匹配时段人员,每时段均有人员上班,也有人下线,我们希望时刻能处在用户在最需要我们的时候,提供最温馨的服务。

  被评为2019年度金牌员工的魏刘莉接受了采访,36岁的她2011年加入华润燃气呼叫中心,从一名普通话务员做起,经过几年磨炼,成长为业务娴熟、能够独挡一面的热线骨干分子,2019年晋升为呼叫中心“968917”热线的值班长。

  在做好话务员的同时,魏刘莉还担任录音质检员。她需要随机抽查话务员的通话录音,如抽查到话务员未正确使用礼貌用语、吐字不清晰、语速太快等不符合规范的行为,她都要细心地把错误揪出来,对业务不熟悉的员工进行指导,保证话务员整体业务水平。正是由于践行一流标准,打造一流服务,用户对热线服务电话的满意率一直保持在98%以上,中心内形成积极向上、比学赶超的浓厚氛围。

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